AbstractsLaw & Legal Studies

The Finnish housing rental company VVO Yhtymä Oyj, (Plc.) wanted to explore how the company’s foreign customers experience the company and its services offered. Another aim of the thesis was to find out how the services for the foreign customer segment could be developed in the near future to make them more customer-oriented and user friendlier. The research was implemented by utilizing the qualitative theme interview method, which closely followed the ideology of the service path method presented by Juha Tuulaniemi in his book Service Design. The purpose of the interviews was to reveal the foreign customers’ experiences, opinions, knowledge and perceptions concerning the company. The face-to-face theme interviews were held with four foreign tenants of VVO during weeks 49 and 50 in December 2013. The results of the interviews indicate that the majority of the respondents were generally quite satisfied with VVO and its services offered in English during the company’s housing process. The services provided before a tenant moving into an apartment were on a better level than the ones provided during the tenancy and the removal. Furthermore, the results show that the web-based English services require improvements to become more proactive and intuitive from a foreign tenant’s’ perspective. The research results also indicate that the foreign tenants of VVO were generally rather satisfied with the company and its services offered in English, but that further improvements are needed. VVO could start the further development of the services and operations by following the given proposals for improvement, which were compiled by the author and the participants in the research.; VVO Yhtymä Oyj. toivoi, että sen ulkomaalaisten asiakkaiden kokemuksia yrityksestä ja suhtautumista sen tuottamiin englanninkielisiin palveluihin tutkittaisiin. Opinnäytetyön toinen tavoite oli selvittää, miten ulkomaalaisen asiakas segmentin palvelutarjontaa pystyttäisiin kehittämään ja monipuolistamaan niin, että palvelut olisivat entistäkin asiakaslähtöisempiä ja käyttäjäystävällisempiä. Opinnäytetyön tutkimusosuus toteutettiin hyödyntäen kvalitatiivista teemahaastattelu-menetelmää. Teemahaastattelun rakenne pohjautui Palvelumuotoilu konseptin palvelupolkuideologiaan, joka kattoi VVO:n asuttamisprosessin elinkaaren. Teemahaastatteluihin valittiin kymmenen VVO:n ulkomaalaista asukasta yksinkertaista satunnaisotanta menetelmää hyödyntäen, joista neljä ulkomaalaista asukasta osallistui teemahaastatteluun. Teemahaastatteluista saadut tulokset osoittivat, että enemmistö haastatteluihin osallistuneista VVO:n ulkomaalaisista asukkaista oli melko tyytyväisiä yrityksen toimintaan ja sen tuottamiin englanninkielisiin palveluihin asuttamisprosessin elinkaaren aikana. Ennen asuntoon muuttoa ja muuton aikana tuotetut palvelut olivat paremmalla tasolla kuin ne palvelut, jotka oli tuotettu asumisen tai huoneistosta poismuuton aikana. Opinnäytetyö osoitti, että VVO:n ulkomaalaiset asukkaat ovat melko tyytyväisiä saamiinsa englanninkielisiin…